施耐德電氣客戶服務業(yè)務副總裁 劉淼

近年來，中國自動化市場進入“后成熟期”帶來的巨大存量市場以及用戶需求的變化，催生了中國自動化服務市場的快速發(fā)展。自動化服務傳統(tǒng)的被動服務模式也逐步被主動形態(tài)的現(xiàn)代服務所替代。用戶觀念與價值導向發(fā)生了顯著轉(zhuǎn)變，越來越多的用戶開始根據(jù)自己的實際需求，定制增值服務，并期望借此提升運營效率，從而增強自身在市場中的競爭力。

作為擁有數(shù)十年經(jīng)驗的自動化服務提供商，施耐德電氣始終通過先進的服務解決方案和不斷創(chuàng)新的服務模式為客戶生產(chǎn)運營提供安全、連續(xù)、優(yōu)化的可靠保證。 正如施耐德電氣客戶服務業(yè)務副總裁劉淼所言：“施耐德電氣通過多年各行業(yè)的服務、實踐、數(shù)據(jù)的積累，按照國際國內(nèi)各項標準，為企業(yè)提供全生命周期的廠商級服務，對設備進行定期維護和風險評估，最大程度上提高電氣的可靠性和安全性，從而幫助企業(yè)提高效率，降低成本。”

打造全生命周期廠商級服務方案

作為全行業(yè)唯一提供全生命周期廠商級服務方案的企業(yè)，施耐德電氣在客戶資產(chǎn)的全生命周期，從規(guī)劃選型直至更新?lián)Q代，都可提供全方位的技術(shù)服務和支持。包括：

規(guī)劃選型期：設計評估，服務規(guī)劃；

安裝調(diào)試期：安裝指導， 現(xiàn)場安裝， 調(diào)試服務， 現(xiàn)場培訓等；

驗收交接期：驗收服務，操作培訓，備件咨詢及服務，維護保養(yǎng)計劃等；

設備運行期：備品備件服務，技術(shù)診斷服務，維護保養(yǎng)及延保服務，定制化培訓，故障處理服務，其他應需服務等；

運行優(yōu)化期：系統(tǒng)評估與診斷咨詢服務（MP4），數(shù)字化服務，培訓及應需服務，服務框架協(xié)議，資產(chǎn)管理服務等；

更新?lián)Q代期：全方位系統(tǒng)評估， 適配改造， 系統(tǒng)升級改造等。

雖然提供的服務種類多種多樣，但劉淼表示施耐德電氣所提供的品質(zhì)服務的終極目標就是為客戶生產(chǎn)運營提供安全、連續(xù)、優(yōu)化的可靠保證。安全，即以最切合系統(tǒng)狀況和當前性能進行準確維護，綜合考慮環(huán)境因素影響，對系統(tǒng)進行全方位的運行管理建議，將事故停機的可能性降到最低。秉承“安全第一”的原則，以精確的評估和精準的維修確保企業(yè)電氣系統(tǒng)和工作人員的安全；連續(xù)，即以專家級的定期系統(tǒng)維護和診斷減少和預見系統(tǒng)故障，合理規(guī)劃的廠商級維護保養(yǎng)，以及在發(fā)生系統(tǒng)故障時提供及時有效的緊急服務，將事故停機時間壓縮在最小范圍內(nèi)，降低對生產(chǎn)系統(tǒng)的嚴重影響，最大限度提高電氣系統(tǒng)的可靠性和連續(xù)性；優(yōu)化，涉及交通、油氣、冶金、數(shù)據(jù)中心等多個行業(yè)的顧問式咨詢服務，通過提升電氣系統(tǒng)有效性和運行質(zhì)量使工廠生產(chǎn)設備產(chǎn)能最大化，同時對電氣系統(tǒng)設備的各項投資費用進行優(yōu)先分級，優(yōu)化資產(chǎn)投資和企業(yè)的運營效率。

而談及施耐德電氣“服務”的優(yōu)勢所在，劉淼認為施耐德電氣的品質(zhì)服務在如下方面彰顯客戶價值：

原廠一站式服務：通過施耐德電氣原廠正品的備品備件加之跨產(chǎn)品線的資深專家服務，保證客戶安心、省心、放心。

高品質(zhì)認證服務：專業(yè)檢測工具， 專業(yè)服務調(diào)度平臺，ISO9001認證的服務過程管理，保證客戶獲得穩(wěn)定的高品質(zhì)服務。

行業(yè)品質(zhì)服務：在行業(yè)領域積累的豐富服務經(jīng)驗和服務產(chǎn)品，為行業(yè)客戶提供深度技術(shù)服務和行業(yè)建設性咨詢。

地理覆蓋及全球配置服務資源：全國廣泛覆蓋的工程師資源以及為跨國企業(yè)提供高效的國際響應服務，為客戶業(yè)務版圖的開拓保駕護航。

全方位資產(chǎn)管理及創(chuàng)新服務：產(chǎn)品全生命周期相關(guān)的系統(tǒng)安全運營、系統(tǒng)優(yōu)化服務，以及能效管理、咨詢及持續(xù)不斷的創(chuàng)新服務，為客戶優(yōu)化資產(chǎn)配置及持續(xù)優(yōu)化運營提供不斷創(chuàng)新的助力。

當前，施耐德電氣客戶服務業(yè)務在全球有豐富的實踐經(jīng)驗，對行業(yè)特有的運營需求有深入的了解，并提供相應的服務解決方案，涉及的領域包括油氣、交通、數(shù)據(jù)中心、冶金、基礎設施、能源、汽車、建筑、食品飲料、生命科學等行業(yè)。采訪中，劉淼表示，施耐德電氣的服務業(yè)務未來在繼續(xù)扎實服務區(qū)域客戶的基礎上，還將重點推動大客戶服務模式——針對使用大量施耐德電氣產(chǎn)品的大客戶，為滿足其對服務響應速度、服務質(zhì)量、服務流程的優(yōu)化、更高層次的技術(shù)支持等多方面的需求，同時也為全面提高大客戶滿意度，施耐德電氣客戶服務部專門為重點大客戶提供的涵蓋所有服務內(nèi)容的定制化優(yōu)先服務框架協(xié)議。

為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的服務

在市場競爭中，企業(yè)不僅拼的是技術(shù)、設備、產(chǎn)品的創(chuàng)新性，更重要的是設備的連續(xù)性和運營效率，因此能否實現(xiàn)企業(yè)順暢運行和可持續(xù)發(fā)展，保障企業(yè)運營的可靠性和持續(xù)性至關(guān)重要。而要實現(xiàn)這樣的目標，作為自動化企業(yè)就不但要能為用戶提供產(chǎn)品和技術(shù)，更為重要的是通過全生命周期的服務來不斷幫助其優(yōu)化運營，劉淼認為這也正是近年來“服務產(chǎn)品化”趨勢日趨明顯的原因所在：“服務產(chǎn)品化之后，用戶能夠以產(chǎn)品形式定制標準化服務，獲得清晰的定價標準、可以預期的服務質(zhì)量和服務考核標準，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務，因此服務質(zhì)量會更高、服務效率會更快，也更加契合業(yè)務需求?！?/p>

基于對客戶需求的深入了解，施耐德電氣始終關(guān)注于企業(yè)能效和生產(chǎn)力的不斷提高，為客戶提供從設備、系統(tǒng)到整體解決方案的全生命周期廠商級服務——按照國際專業(yè)標準，由專業(yè)認證的工程師現(xiàn)場實施，使用施耐德電氣專門設計的各類專業(yè)工具及檢測評估方法，企業(yè)可享受定制化的服務流程及項目內(nèi)容以滿足不同服務及成本需求，以確保設備和系統(tǒng)的可靠運行并追求其性能的最大化。同時，針對用戶的不同需求和行業(yè)特點，進行全面的設計，提供多樣化、客戶化的服務以及綜合性、系統(tǒng)性的支持，并貫穿于項目咨詢、規(guī)劃實施、調(diào)試運行直至設備報廢的每一個階段。

采訪中，劉淼表示由于用戶對服務需求的變化，近年來“服務產(chǎn)品化”也日益受到用戶的認可和接受：“當前，用戶對于服務的需求已不僅僅是關(guān)注電氣設備的使用狀況以及壽命，更多的客戶開始關(guān)注資產(chǎn)投資和運營效率。近年來，中國市場對于服務的重視程度日益加深，甚至招投標時，服務從曾經(jīng)的加分項，逐漸成為標書中的常規(guī)內(nèi)容。雖然目前國內(nèi)客戶對服務業(yè)務還沒有形成很強的市場氛圍，但是客戶已經(jīng)開始認可服務的價值，對服務能力、展示方式的要求越來越高。即使近幾年人力成本上升較高，客戶也愿意支付不同的價格獲得不同的服務。隨著服務市場吸引了越來越多的關(guān)注，可以預見，不久之后，這個巨大的藍海市場競爭將不斷加劇?！?/p>

而談到中國自動化領域服務市場的未來發(fā)展，劉淼認為這一市場會不斷地朝著專業(yè)化、系統(tǒng)化和數(shù)字化方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在：客戶設備資產(chǎn)及運營管理從響應型需求轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)評估、專業(yè)預防性管理和專業(yè)維護保養(yǎng)需求的趨勢不斷增加；客戶設備資產(chǎn)及運營將遵循資產(chǎn)生命周期的規(guī)律，在各個生命周期階段需要獲取與之配套的系統(tǒng)化管理服務；客戶運營管理中遠程診斷及數(shù)字化管理服務的需求不斷增加。

正是基于這樣的預測，劉淼表示，施耐德電氣作為廠商級服務提供商將致力于為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的服務，為客戶的生產(chǎn)運營提供可靠保障，助力其運行無憂。此外，隨著智能制造的發(fā)展以及IT+OT的深度集成，服務的智能化發(fā)展應需而生，結(jié)合設備信息進而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務項目，早已成為行業(yè)發(fā)展的必然。施耐德電氣客戶服務業(yè)務也進行了數(shù)字化升級之路，不僅包括結(jié)合時下熱門的大數(shù)據(jù)思維，通過施耐德電氣創(chuàng)新的產(chǎn)品和技術(shù)將設備信息收集起來從而實現(xiàn)遠程監(jiān)視，實時查看設備的運營狀態(tài)，為客戶量身打造更有針對性的服務內(nèi)容。例如，提醒客戶設備將要退市需要做備件整理，或者已經(jīng)使用多年的設備需要維護等等；同時還致力于收集整理已裝機信息，打造系統(tǒng)平臺，通過分析、整理數(shù)據(jù)信息，解讀設備狀態(tài)，給客戶帶來更加切實的幫助和體驗。

服務無止境，與客戶共進步

采訪中，劉淼分享了施耐德電氣與其在中國市場合作20余年的客戶——某大型合資汽車公司的案例，直觀體現(xiàn)了施耐德電氣客戶服務部如何在電氣自動化產(chǎn)品多次更新?lián)Q代中，提供周全的全生命周期服務，如何與客戶一起從傳統(tǒng)的被動響應式維修走向預防性主動維護，如何與客戶一起從傳統(tǒng)的控制自動化走向自動化控制與信息化管理的整合之道。

1992年，該汽車公司一廠開工建設，選用了從工控自動化到中低壓配電等全線施耐德電氣產(chǎn)品。從工廠建設伊始，施耐德電氣中國客戶服務部就參與了安裝指導及調(diào)試。投運后，施耐德電氣又及時給相關(guān)的客戶設備維護人員進行了多級別培訓，使得大部分設備及系統(tǒng)故障都能在第一時間由客戶的一線維護人員診斷并解決。隨著運行年限的增長，非計劃性停機有所增多，施耐德電氣客戶服務部又與客戶維護人員一起，變應急式維修為主動性維護，大大降低非計劃停機率；同時，根據(jù)電氣產(chǎn)品使用年限、生命周期狀態(tài)及所在設備的重要性等，制定并優(yōu)化了備件供應體系，包括客戶自備庫、施耐德電氣物流共享庫，以及部分專用件的定制備件庫等，幫助客戶有效降低了備件資金占用。后來，客戶和施耐德電氣簽署了備件框架協(xié)議并進一步升級大客戶服務，基本滿足了客戶在運維期間所有的服務需求。隨著部分電氣產(chǎn)品陸續(xù)進入升級換代階段，施耐德電氣客戶服務部又及時提供了從產(chǎn)品級到系統(tǒng)級的升級改造方案，充分考慮到了逐步升級過程中新老系統(tǒng)的兼容等問題，并利用計劃檢修或節(jié)假日期間高效完成了實施，幫助客戶實現(xiàn)了快速、平滑的升級改造。

隨著時間的推移，汽車行業(yè)也從自動化時代迎來了信息化時代，迅速從自動化應用的行業(yè)領先者變身為自動化、信息化深度融合集成的先行者。在原有控制自動化系統(tǒng)基礎上，拓展管理信息化的需求越來越強烈。憑借施耐德電氣在能源管理及MES等方面多年的研究應用及海外項目的經(jīng)驗積累，以及多年來對汽車行業(yè)自動化的深刻理解，施耐德電氣客戶服務部榮幸地幫客戶完成了多個工廠的EMS、MES系統(tǒng)集成，為客戶深化兩化融合，成功跨入管理信息化時代打下了堅實基礎。

服務無止境，施耐德電氣作為產(chǎn)品供應商，逐步進化到服務供應商、行業(yè)解決方案提供商以至系統(tǒng)架構(gòu)咨詢商/規(guī)劃服務商，與客戶同進步，與行業(yè)共發(fā)展。我們有理由相信，未來，施耐德電氣也必將為工業(yè)服務的不斷優(yōu)化和深化，為“工業(yè)4.0”、“中國制造2025”做出自己應有的貢獻。

摘自《自動化博覽》2016年12月刊