青島海爾工業(yè)智能研究院有限公司技術(shù)總監(jiān)魯效平

海爾是中國最早一批探索工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)。2017年，海爾依托自身30余年制造經(jīng)驗和多年數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，推出了具有中國自主知識產(chǎn)權(quán)、全球首家引入用戶全流程參與體驗的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺——卡奧斯平臺。卡奧斯平臺連續(xù)兩年入選國家工信部“跨行業(yè)跨領(lǐng)域工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺”，并位居首位，攬獲中國管理科學(xué)獎、德國工業(yè)4.0獎、中國工業(yè)大獎；主導(dǎo)或參與40余項國際、國家標(biāo)準(zhǔn)的制定，唯一被三大國際標(biāo)準(zhǔn)組織共同批準(zhǔn)主導(dǎo)制定大規(guī)模定制國際標(biāo)準(zhǔn)；參與歐洲聯(lián)邦云GAIA-X建設(shè)，成為歐盟外首個將平臺架構(gòu)融入到歐洲數(shù)據(jù)和云主權(quán)中的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。目前，卡奧斯已成為全球知名的大規(guī)模定制解決方案平臺。

卡奧斯作為大規(guī)模定制解決方案的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，要解決工廠大規(guī)模生產(chǎn)和個性化定制的矛盾，形成大規(guī)模和個性化定制融合的智能工廠模式。衡量大規(guī)模定制的標(biāo)準(zhǔn)是不入庫率，不再需要原來傳統(tǒng)的營銷，生產(chǎn)的每臺產(chǎn)品都是有客戶的。從社群交互，到個性化需求、大規(guī)模集成，再到新品首發(fā)，通過高精度加高效率，來解決大規(guī)模個性化定制的矛盾。既要滿足用戶的體驗，企業(yè)還要實(shí)現(xiàn)增長、高份額、高盈利。

基于卡奧斯平臺將用戶的碎片化需求進(jìn)行整合，從為庫存生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉橛脩羯a(chǎn)，用戶可以全流程參與設(shè)計、制造，從一個單純的消費(fèi)者變成“產(chǎn)消者”。橫向集成7項業(yè)務(wù)過程：社群交互、開放設(shè)計、精準(zhǔn)營銷、模塊采購、智能制造、智慧物流和智慧服務(wù)。

1　社群交互：用戶需求變?yōu)榇_定性

在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)市場正在發(fā)生趨勢性變化，由傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心”模式轉(zhuǎn)為“以用戶為中心”模式，用戶需求碎片化、個性化，若將用戶想法一個個歸集則無法形成可行的方案。COSMOPlat-HOPE平臺，實(shí)現(xiàn)用戶與用戶直接的交流，將用戶的需求不確定性變?yōu)榇_定性，社群交互出的方案也能滿足用戶不斷變化的需求。基于社群平臺和場景化交互，在短時間內(nèi)就可以聚集10萬，甚至更多數(shù)量。基于互聯(lián)網(wǎng)平臺，一個用戶的痛點(diǎn)和需求，放大之后變成一群人，比如說1萬、10萬人的痛點(diǎn)，最終這就實(shí)現(xiàn)家電的個性化定制與規(guī)模化銷售的引爆。

2　開放設(shè)計：滿足用戶需求的設(shè)計

開放設(shè)計模塊是通過COSMOPlat-HOPE平臺實(shí)現(xiàn)用戶需求和專家社群、研究機(jī)構(gòu)、技術(shù)公司等創(chuàng)新交互社區(qū)，通過整合全球資源、智慧及優(yōu)秀創(chuàng)意，與全球研發(fā)機(jī)構(gòu)和個人合作，為平臺用戶提供前沿科技資訊以及創(chuàng)新解決方案。最終實(shí)現(xiàn)各相關(guān)方的利益最大化，并使平臺上所有資源提供方及技術(shù)需求方互利共享。讓用戶、創(chuàng)客、風(fēng)投、技術(shù)擁有者或供應(yīng)商、制造商的需求可以在第一時間發(fā)布，并通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析與匹配，最終實(shí)現(xiàn)多方需求的一站式解決。HOPE平臺為企業(yè)等技術(shù)需求方提供解決方案，為用戶提供痛點(diǎn)解決與參與產(chǎn)品研發(fā)的機(jī)會，為設(shè)計師提供接觸全球領(lǐng)先技術(shù)信息的機(jī)會，讓設(shè)計方案找到買家。各方基于不同的市場目標(biāo)結(jié)成利益共同體，優(yōu)化組合成創(chuàng)新團(tuán)隊，風(fēng)險共擔(dān)，超利共享。創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品面世后，平臺還會持續(xù)與用戶交流反饋，使創(chuàng)新團(tuán)隊得到最新的創(chuàng)新大數(shù)據(jù)支持，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的迅速升級。

3　精準(zhǔn)營銷：用戶定單增加

基于SCRM會員管理以及用戶社群資源，通過大數(shù)據(jù)研究，將已有用戶數(shù)據(jù)和第三方歸集的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理研究，同時，應(yīng)用聚類分析，形成用戶畫像和標(biāo)簽管理的千人千面的精準(zhǔn)營銷，從而實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)透明化，用戶行為、用戶標(biāo)簽軌跡可視化。通過用戶畫像升級為用戶場景定制，從用戶產(chǎn)品需求預(yù)測變?yōu)橛脩魣鼍邦A(yù)測，創(chuàng)造用戶的體驗價值。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計都是有主的，產(chǎn)品的功能設(shè)計都是用戶所需求的，結(jié)合用戶場景大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能預(yù)測服務(wù)，會使得企業(yè)定單大幅增加。

為更好地推進(jìn)會員大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，更好地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值，海爾啟動會員大數(shù)據(jù)即時查詢系統(tǒng)項目，并在統(tǒng)一的平臺下滿足三方面的功能需求：（1）統(tǒng)一的采集及存儲需求，建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則引擎對數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃、拆解、標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)構(gòu)化，對歷史數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一識別，要求數(shù)據(jù)質(zhì)量檢測邏輯支持系統(tǒng)自定義，可修改；（2）統(tǒng)一的分析及共享；（3）數(shù)據(jù)共享：建立數(shù)據(jù)共享的機(jī)制，讓數(shù)據(jù)可以按照不同的保密等級實(shí)現(xiàn)內(nèi)外共享。

4　模塊采購：產(chǎn)品更快變現(xiàn)

基于互聯(lián)網(wǎng)+的模塊商協(xié)同系統(tǒng)，COSMOPlat海達(dá)源模塊實(shí)現(xiàn)了模塊商資源與用戶零距離交互的需求，供應(yīng)商按需設(shè)計、模塊化供貨。采購的改變主要包括：（1）由零件商轉(zhuǎn)變?yōu)槟K商，由按圖紙?zhí)峁┝慵D(zhuǎn)變?yōu)榻换ビ脩簦峁┠K化方案；（2）采購組織由隔熱墻轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放平臺，由封閉的零件采購轉(zhuǎn)型為開放的模塊商并聯(lián)交互體驗的平臺，由內(nèi)部評價轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粼u價；（3）雙方的關(guān)系由博弈轉(zhuǎn)變?yōu)楣糙A，由單純的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐鎸τ脩艄矂?chuàng)共贏的生態(tài)圈。

運(yùn)營形式上，模塊采購平臺采用分布式發(fā)布架構(gòu)，用戶需求面向全球模塊商資源公開發(fā)布，系統(tǒng)自動精準(zhǔn)匹配推送。同時，系統(tǒng)設(shè)立資源方案超市，模塊商方案自主發(fā)布，定向推送，由用戶直接選擇最優(yōu)最合理的解決方案。此外，模塊采購平臺還建立公平交易的機(jī)制，用戶在線評價，結(jié)果公開透明，策略自動執(zhí)行，動態(tài)優(yōu)化資源。

5　智能制造：用戶驅(qū)動的柔性制造

智能制造通過COSMOPlat端到端的信息化融合，實(shí)現(xiàn)IT和OT的融合，將大規(guī)模和個性化融合，通過大規(guī)模生產(chǎn)的高效率、低成本實(shí)現(xiàn)了定制化生產(chǎn)的高精度、高品質(zhì)。通過COSMOPlat-IM模塊，實(shí)現(xiàn)用戶定單直達(dá)工廠、設(shè)備及生產(chǎn)管理人員，實(shí)現(xiàn)用戶深度參與制造過程，實(shí)現(xiàn)用戶與工廠的零距離。智能制造的全過程可通過微信和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上交互、質(zhì)量全過程的數(shù)據(jù)透明，同時基于現(xiàn)場RFID、傳感器等，實(shí)現(xiàn)了用戶定單實(shí)時可視，隨時隨地可知產(chǎn)品的狀態(tài)，由誰、哪臺設(shè)備、什么時間、質(zhì)量測試結(jié)果都能實(shí)時明確。

6　智慧物流：人+服務(wù)的社群體驗

智慧物流以客戶及用戶需求為中心，融合營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、信息網(wǎng)等建設(shè)智慧物流信息協(xié)同管理平臺，打通與供應(yīng)鏈上下游資源生態(tài)和貨源生態(tài)資源聯(lián)接關(guān)系，構(gòu)建智能多級云倉方案、干線集配方案、區(qū)域可視化配送方案和最后1km送裝方案等用戶解決方案，實(shí)現(xiàn)物流從訂單下達(dá)到訂單閉環(huán)的全程可視化，以用戶評價驅(qū)動全流程自優(yōu)化，提升產(chǎn)品“直發(fā)”給用戶的能力。將傳統(tǒng)的“送安分離和集中評價”模式顛覆為“用戶可全程直接評價的送裝同步”，推動資源生態(tài)和貨源生態(tài)共贏增值。實(shí)現(xiàn)了引領(lǐng)1km的人+服務(wù)的社群交互體驗，實(shí)現(xiàn)物流庫與物流庫、門店與物流庫、物流車與物流庫、運(yùn)輸人與物流庫、用戶與物流運(yùn)輸車之間的信息互通。

7　全生命周期服務(wù)：預(yù)測場景定制

智慧服務(wù)平臺旨在實(shí)現(xiàn)用戶場景體驗價值，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與用戶體驗不斷迭代和閉環(huán)，創(chuàng)建了新的家電服務(wù)業(yè)態(tài)，在云數(shù)據(jù)的支持下，可實(shí)現(xiàn)與智能家電的實(shí)時連接，實(shí)現(xiàn)家電故障自診斷、自反饋。服務(wù)兵主動搶單，主動聯(lián)系用戶上門服務(wù)，整個服務(wù)流程可視，用戶在線全流程自主評價，顛覆傳統(tǒng)的用戶報修服務(wù)流程、電話中心接聽、督辦和回訪流程。基于云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)建立云的服務(wù)平臺，具有多通道并行接入能力，對智能產(chǎn)品運(yùn)行數(shù)據(jù)與用戶使用習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并建模分析。云平臺能夠提供運(yùn)行數(shù)據(jù)或用戶使用習(xí)慣數(shù)據(jù)，支撐制造商、用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性應(yīng)用。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，自動生成產(chǎn)品運(yùn)行與應(yīng)用狀態(tài)報告，并推送至用戶端。通過實(shí)驗室平臺搭建故障樹模型、利用歷史數(shù)據(jù)庫精準(zhǔn)模擬，采用大數(shù)據(jù)集成技術(shù)打通物料供應(yīng)商、企業(yè)、用戶體驗全流程信息流。運(yùn)用基于云架構(gòu)下的質(zhì)量微服務(wù)，為同行業(yè)提供質(zhì)量微服務(wù)包以及技術(shù)支持。對提升行業(yè)服務(wù)水平有直接的借鑒、應(yīng)用推廣價值。

摘自《自動化博覽》2021年7月刊