活動鏈接：2016年控制網(wǎng)專題——工業(yè)4.0撬動工業(yè)服務(wù)新發(fā)展

各自動化廠商在不斷完善服務(wù)的同時，也逐漸根據(jù)用戶的需求摸索出新的服務(wù)模式。尤其在工業(yè)4.0時代，無論是服務(wù)本身，還是客戶的需求，都發(fā)生了變化，因此，如何用創(chuàng)新的服務(wù)模式提高客戶滿意度，已經(jīng)成為各自動化廠商占領(lǐng)服務(wù)市場的關(guān)鍵。

趙江：霍尼韋爾公司一直在探索服務(wù)商業(yè)模式的創(chuàng)新，例如我們與某些大型流程企業(yè)采取了一種全新的服務(wù)合作模式——能源合同管理，這是一種共同投入、利益共享的合作方式。霍尼韋爾負(fù)責(zé)前期投入的人力、物力，包括硬件、軟件及工程的開發(fā)，并對生產(chǎn)效率、性能指標(biāo)等做出承諾。如果效果不達(dá)標(biāo)，前期投入都由霍尼韋爾來獨立承擔(dān)。而一旦達(dá)標(biāo)并產(chǎn)生了利潤，企業(yè)將與霍尼韋爾共同分享產(chǎn)生的利潤，這是霍尼韋爾這一全新服務(wù)模式在中國市場的首次嘗試。隨著成本上漲與市場競爭的壓力，霍尼韋爾憑借先進(jìn)的解決方案和流程管理讓用戶的系統(tǒng)時刻保持最優(yōu)化，為用戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)與用戶共贏。

韓靖：艾默生除了被動地響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，更是主動地提出了顧問型的現(xiàn)場核查服務(wù)，對企業(yè)的自動化資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)研和評估，并針對企業(yè)的KPI指標(biāo)幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，提升自動化資產(chǎn)效率，制定維護(hù)策略和提供備件管理方案等，同時針對一些企業(yè)的技改項目提供經(jīng)濟(jì)性的解決方案。

張樹林：我們提出的管家式服務(wù)在業(yè)內(nèi)是一種獨創(chuàng)，針對一些大項目，如果客戶需要，我們可以派專業(yè)的服務(wù)工程師為客戶保駕護(hù)航，幫助客戶建立變頻器維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)規(guī)范，培訓(xùn)技術(shù)維護(hù)人員，從而保證設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。2015年我們進(jìn)一步升華管家式服務(wù)，不僅為用戶提供專業(yè)的變頻器應(yīng)用維護(hù)培訓(xùn)，同時根據(jù)用戶需要，提供一些定制化的培訓(xùn)服務(wù)需求。在二十五公里皮帶機(jī)變頻應(yīng)用傳輸項目，希望森蘭再次取得突破，實現(xiàn)首臺套應(yīng)用，為了給客戶保駕護(hù)航，希望森蘭派出2名技術(shù)人員駐場半年，每天和客戶人員共同對設(shè)備進(jìn)行巡檢，協(xié)助查找設(shè)備在使用過程中的安全隱患。從設(shè)備投入運(yùn)行至今，使用良好，客戶對森蘭的產(chǎn)品性能與質(zhì)量給予高度評價，同時，更對我們的服務(wù)大加贊賞。盡管我們提供的駐場服務(wù)是免費的，但客戶表示，后續(xù)二期項目仍然會采用森蘭變頻器，這就是注重工業(yè)服務(wù)給我們企業(yè)帶來的隱藏價值。

張濤：為了滿足一些二、三線城市以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶對售后服務(wù)及時性的要求, 我們通過與當(dāng)?shù)鼐邆渚S修服務(wù)能力的中小維修公司建立服務(wù)合作關(guān)系, 通過開放網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)、現(xiàn)場培訓(xùn)，從服務(wù)技能、服務(wù)流程、客戶應(yīng)對等方面對其技術(shù)員進(jìn)行培訓(xùn)認(rèn)證,并與之簽訂“服務(wù)合作協(xié)議”，發(fā)展其作為我司授權(quán)服務(wù)合作伙伴，依此增大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度，提升服務(wù)響應(yīng)速度。當(dāng)然所有培訓(xùn)費用都是免費的，包括工程師往返路費、食宿等，目前已經(jīng)有四十多家聯(lián)保合作伙伴。通過近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業(yè)內(nèi)最具影響力的“6A服務(wù)”品牌，在服務(wù)的六個關(guān)鍵時刻，即受理、響應(yīng)、到達(dá)現(xiàn)場、離開現(xiàn)場、回訪、提交報告，提供“方便、重視、安全、專業(yè)、體貼、信賴”的體驗式服務(wù)。憑借高效人性化且對客戶細(xì)致入微的服務(wù)文化，獲得第十三屆自動化年度評選獎項——“2015年度服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新獎”，業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可，極大地鼓舞著我們進(jìn)一步提升。

方壘：自2010年起，和利時開啟服務(wù)定居策略，依托全國工程中心，設(shè)立服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)型，提出面向區(qū)域，貼近用戶，主動服務(wù)的發(fā)展策略。與此同時，在用戶需求與現(xiàn)實能力的匹配中，提煉服務(wù)內(nèi)容，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配置服務(wù)專屬工具，再反饋服務(wù)市場前端驗證用戶需求，確立服務(wù)產(chǎn)品。通過服務(wù)體系建設(shè)，完成人員儲備，服務(wù)團(tuán)隊人員來源與工程一線，具體豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗與行業(yè)經(jīng)驗，通過產(chǎn)品及人員執(zhí)行能力的雙重管理，確保服務(wù)產(chǎn)品的交付，獲得用戶認(rèn)可。