企業(yè)PC分布極其分散，降低維護成本是不可完成的任務(wù)？
    異地維護，如何才能盡量減少現(xiàn)場維護事件數(shù)量？
    電話求助，請不要問“你屏幕上顯示的是什么？”我們不在一個水平線…
    現(xiàn)場維護，能不能不要讓我等待超過24小時？

    企業(yè)最主要的三項IT需求：優(yōu)化資產(chǎn)管理，縮短停機時間和減少現(xiàn)場訪問。簡單分析一下這三點，會發(fā)現(xiàn)這是一連串由易到難的問題，且具有很強的“連續(xù)性”。連續(xù)性指的是什么？首先我們需要弄清連續(xù)性取決于什么，在這里，連續(xù)性取決于IT團隊對企業(yè)IT系統(tǒng)的掌控程度。一般來說，掌控程度越高，距離第三個目標(biāo)就會越近。如果僅能達到第一個目標(biāo)，在人員配比固定的情況下，試圖縮短停機時間和減少現(xiàn)場訪問幾乎是不現(xiàn)實的。

    隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，多部門分散辦公，異地分支廣布各地，在這種情況下企業(yè)IT維護的難度急劇增加。雖然通過域策略、權(quán)限管理、統(tǒng)一部署等手段，在一定程度上降低了終端PC出現(xiàn)問題的概率，但是依然無法避免需要現(xiàn)場維護的事件出現(xiàn)。而隨著企業(yè)分支化辦公的趨勢越來越明顯，終端PC的分布越來越分散，PC故障現(xiàn)場維護在執(zhí)行起來越來越困難。

    一個人忙不過來？加人！還是忙不過來？再加人——這也許就是傳統(tǒng)桌面IT支持的解決方案。調(diào)查顯示[ Source：Zenith InfoTech]，在企業(yè)PC維護事件當(dāng)中，83%的事件可以通過IT主動管理及遠程維護解決，剩余17%的事件則需要IT管理人員進行現(xiàn)場維護，而這17%的現(xiàn)場維護卻會消耗46%的維護成本。這部分的維護成本是無法避免的嗎？當(dāng)然不是，因為這17%當(dāng)中，有14%是操作系統(tǒng)層面的問題，只有剩下的3%才是與硬件相關(guān)的。

    不過，在以往的遠程維護解決方案當(dāng)中，操作系統(tǒng)層面的問題是無法被解決的。因為這些解決方案基本上都是基于操作系統(tǒng)的帶內(nèi)管理(In-Band)方案，當(dāng)操作系統(tǒng)出現(xiàn)問題造成網(wǎng)絡(luò)中斷時，遠程維護軟件就無法正常運行。對于企業(yè)用戶來說，無論是有自有的IT管理人員提供技術(shù)支持，還是將IT維護外包給專門的機構(gòu)，希望獲得的服務(wù)都是盡可能快的響應(yīng)速度以及有效的故障排除。然而在采用帶內(nèi)管理方案的情況下，一旦出現(xiàn)帶內(nèi)管理軟件無法正常工作的情況，那么企業(yè)用戶獲得的標(biāo)準(zhǔn)維護流程是這樣的：終端PC用戶電話報修→呼叫中心登記并轉(zhuǎn)維護人員→維護人員了解故障類型→電話溝通故障并初步排除→確認(rèn)現(xiàn)場維護時間→等待并進行現(xiàn)場維護。一般情況下，整套流程至少需要幾小時甚至數(shù)十小時時間，對于異地分支部門的PC故障更是需要長時間等待，這意味著額外停機造成的業(yè)務(wù)損失和維護人員來回奔波造成的人力和時間成本。而對于習(xí)慣了隨叫隨到式服務(wù)的用戶來說，更加感到不適。

    Tips：帶內(nèi)管理與帶外管理

    網(wǎng)絡(luò)管理可分為帶內(nèi)管理(In-Band)和帶外管理(Out-Of-Band)兩種模式。所謂帶內(nèi)管理，是指網(wǎng)絡(luò)的管理控制信息與用戶網(wǎng)絡(luò)的承載業(yè)務(wù)信息通過同一個邏輯信道傳送；而在帶外管理模式中，網(wǎng)絡(luò)的管理控制信息與用戶網(wǎng)絡(luò)的承載業(yè)務(wù)信息在不同的邏輯信道傳送。我們可以將“帶(Band)”理解為操作系統(tǒng)。帶內(nèi)管理必須基于操作系統(tǒng)來實現(xiàn)，比如運行在Windows系統(tǒng)上的各種遠程控制軟件。通過它們可以進行遠程維護，但如果操作系統(tǒng)無法啟動或是控制軟件出現(xiàn)問題，那么遠程管理就無法進行。帶外管理使用的維護工具與被維護PC的操作系統(tǒng)之間沒有任何依賴關(guān)系，相當(dāng)于該PC上還運行著另一個操作系統(tǒng)。通過它我們可以看到該PC的屏幕，可以進行開啟/重啟、安裝操作系統(tǒng)等操作，唯一的要求就是網(wǎng)絡(luò)要處于連接狀態(tài)。

    真正及時高效的遠程維護，正在漸漸淡化現(xiàn)場支持方式。遠程維護最大的優(yōu)勢，就是可以降低溝通難度和維護成本，讓IT管理人員可以更直觀地了解終端PC的故障并進行排查，減少不必要的現(xiàn)場維護。有過接受PC遠程維護經(jīng)歷的用戶應(yīng)該知道，通過電話或者即時通信軟件來描述PC故障是一件多么困難的事情，從屏幕顯示描述、硬件描述再到操作描述，任何一點的表述不清都可能造成IT管理人員的判斷錯誤。而當(dāng)IT管理人員針對描述給出故障解決方案時，要一步一步地指導(dǎo)用戶操作同樣是令人頭痛的問題。如何才能在操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障，帶內(nèi)管理解決方案無法進行時實現(xiàn)遠程維護，以降低這部分故障的維護成本呢？與維護服務(wù)器類似的帶外管理(Out-Of-Band)解決方案或許值得考慮，企業(yè)用戶可以采用類似的方案來維護大量終端PC，比如眾所周知的英特爾主動管理技術(shù)(Active Management Technology)技術(shù)。

    Tips：英特爾主動管理技術(shù)(Active Management Technology)技術(shù)

    英特爾主動管理技術(shù)是內(nèi)嵌于2010英特爾酷睿博銳平臺的一項帶外管理功能，獨立于操作系統(tǒng)運行。即使終端PC已經(jīng)關(guān)閉，只要平臺仍與電源線和網(wǎng)絡(luò)相連，遠程管理人員就可以安全地訪問支持主動管理技術(shù)的終端PC。另外，獨立軟件開發(fā)商(ISV)也可以利用英特爾提供的應(yīng)用編程接口(API)來構(gòu)建基于主動管理技術(shù)的各種應(yīng)用。主動管理技術(shù)要求通過非易失性內(nèi)存存儲PC硬件和軟件信息，以便IT管理人員能隨時了解企業(yè)IT軟硬件資產(chǎn)狀況。另外，主動管理技術(shù)擁有的告警與事件日志功能還能幫助IT管理人員快速發(fā)現(xiàn)問題，縮短停機維護時間。

    英特爾主動管理技術(shù)更像是企業(yè)內(nèi)部的通用標(biāo)準(zhǔn)，憑借英特爾對PC硬件平臺的強大掌控能力(同時提供CPU、芯片組、網(wǎng)絡(luò)模塊)，來提供統(tǒng)一的協(xié)議、接口以實現(xiàn)對終端PC的帶外管理。因此企業(yè)用戶采用主動管理技術(shù)的前提，就是部署采用2010英特爾酷睿博銳平臺的商用電腦，并進行標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置和安裝。英特爾主動管理技術(shù)最大的特點就是可以管理裸機，即使操作系統(tǒng)沒有安裝/不能正常工作也能支持正常的遠程維護，這主要依賴于內(nèi)置的KVM(英特爾鍵盤，視頻，鼠標(biāo))對屏幕進行觀察，并實現(xiàn)鍵盤鼠標(biāo)的遠程輸入。而通過對IDE-R(驅(qū)動器重定向、Integrated Drive Electronics Redirection)的支持，英特爾主動管理技術(shù)可以實現(xiàn)對終端PC操作系統(tǒng)的深度管理，執(zhí)行安裝、修復(fù)、恢復(fù)等操作，以解決企業(yè)用戶遇到的操作系統(tǒng)層面的故障，從而避免成本高昂的現(xiàn)場維護。

    利用帶KVM功能的英特爾主動管理技術(shù)，企業(yè)用戶可以大幅度縮短PC維護的成本。當(dāng)補丁部署失敗進行修復(fù)時可節(jié)約84%[ WiPro: Using Total Cost of Ownership to Determine Optimal PC Refresh Lifecycles]的IT成本，解決軟件故障時可節(jié)約96%2的IT成本。IT服務(wù)提供商Fractalia Hotel Systems在使用支持主動管理技術(shù)的2010英特爾酷睿博銳平臺PC之后，將PC維護時間從36小時縮短為35分鐘，每臺PC的IT支持成本由每年44.75美元降為6.7美元，降幅達85%；酒店方面的收入損失，也由以前的每年每臺PC 30.58美元降為1.39美元，降幅達95%[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。 保險公司Erie Insurance是全球500強企業(yè)之一，在部署了支持主動管理技術(shù)的2010英特爾酷睿博銳平臺PC之后，分公司的故障PC因為還原系統(tǒng)而造成的停工由以前的2天縮短為3小時[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。

    寫在最后

    企業(yè)用戶對于IT管理的重視，主要集中在優(yōu)化資產(chǎn)管理、提高設(shè)備可用性以及降低維護成本。英特爾主動管理技術(shù)的最大優(yōu)勢在于在降低維護成本的同時，還可以減少PC停機時間，提高設(shè)備的可用性。其實這里的維護已經(jīng)不僅僅限于故障排除上，而是囊括了資產(chǎn)管理、設(shè)備維護、安全管理、系統(tǒng)更新、電源管理等IT管理的各個部分。對于企業(yè)用戶來說，通過英特爾主動管理技術(shù)實現(xiàn)更高層次的IT管理，實際獲益是多方面的。特別是在與已有帶內(nèi)管理軟件相結(jié)合后，幾乎可是實現(xiàn)全方面的高效IT管理，并將現(xiàn)場維護的要求降到最小。

    不過，在采用主動管理技術(shù)之前，企業(yè)用戶首先需要面對一個選擇：是否對現(xiàn)有PC進行更新。這個答案非常明確，因為采用英特爾酷睿博銳平臺商用電腦后，通過主動管理技術(shù)支持的高效IT維護，使得PC維護成本降低50%[ http://communities.intel.com/openport/docs/DOC-1494]、補丁安裝速度提升42%5、補丁部署成本降低98%5、執(zhí)行硬件和軟件資產(chǎn)盤點的時間縮短94%[ www.intel.com.vpro、www.eds.com、www.wipro.com]；與此同時，PC的能耗成本降低50%[ http://communities.intel.com/docs/DOC-2020]、現(xiàn)場維護需求減少56%6、平均硬件修復(fù)時間減少60%6、平均軟件修復(fù)時間減少50%6。效率的提示和費耗的降低，可以在短期內(nèi)收回在設(shè)備采購方面的投資。再加上英特爾酷睿博銳平臺在性能以及功耗方面的固有優(yōu)勢，選擇采用該平臺的商用PC對于企業(yè)用戶來說無疑是非常明智的選擇。