阿里巴巴創始人兼首席執行官馬云有一句話：“服務是全世界最貴的產品，所以最佳的服務就是不要服務，最好的服務就是不需要服務。服務型企業的最終目的一定是要讓你的客戶不需要服務。”
 

    乍看起來，這句話或許有點自相矛盾，但細想之后，我們就會明白其中的道理：盡量全面細致地考慮到用戶的各個需求，為用戶提供全面優質的解決方案，從而減少用戶對售后服務的需要。一套優質、全面的解決方案，在幫助用戶提高技術能力的同時可以富有科學性地避免各類事故的發生，從而減少用戶對售后服務的需要，降低了用戶的生產成本。
 

    對于中國的自動化服務市場來說，一方面為服務買單的意愿正在增長，但是服務依舊是最昂貴的產品，另一方面服務也成為現階段乃至將來的一個大趨勢，在自動化領域，越來越多的企業開始涉及服務業，甚至有些企業已經把服務業務作為自己的主要業務來進行拓展。“服務產品化”這個詞開始被越來越多的自動化廠商所認同。
 

   服務本身就是一種解決方案
 

   單純的產品是不能滿足客戶需求的。
 

    回顧一下自動化行業的發展歷史，我們不難發現，最初所有的自動化企業做的不過是硬件、軟件產品。但隨著技術的進步、用戶需求的提高、市場競爭的加劇，自動化企業開始試圖盡最大能力滿足用戶的需求，為用戶提供一站式的解決方案，以爭取盡可能多的市場份額。
 

    2011年1月5日，施耐德電氣宣布，面向中國市場推出MachineStruxure?機器自動化平臺，結合本土需求為工業機器提供整體的自動化解決方案。作為施耐德電氣EcoStruxure?能效管理平臺的關鍵組成部分，MachineStruxure?整合了靈活的硬件平臺和集成應用功能庫的單一軟件包，提供經過測試、驗證和文檔化的架構，其針對中國市場的優選方案能夠助力OEM用戶成功設計各種優化成本、能效和性能的工業機器。EcoStruxure?能效管理平臺目前覆蓋五個主要商業領域——電力、數據中心、流程與機械設備、樓宇控制和安防，憑借開放和靈活的技術架構可為客戶提升能效高達30%。
 

    目前，OEM客戶正面臨著日趨激烈的全球化競爭，迫切期待找到一種創新的方式，使生產更節能、成本更低。而施耐德電氣MachineStruxure?機器自動化平臺正是能夠實現成本控制、縮短產品上市時間并提升產品性能的絕佳解決方案。
 

    為用戶提供一種最優的解決方案無疑是一種良好的服務；而從服務的特性來看，服務本身就是一種解決方案，
 

    對于自動化行業來說，最初所有的廠商做的不過是硬件、軟件的產品，近年來，越來越多的自動化企業開始轉型做服務，也是希望通過解決方案的方式滿足客戶的需求。所以，用服務滿足客戶是所有行業的必然，也是必須的。服務產品化并不是要改變這個趨勢。
 

    “服務產品化”改變了什么？
 

    服務產品化的目的不是像賣產品一樣賣服務，而是通過改變服務的生產方式，改變服務行業里一些過去無法解決的效率、成本、標準、定價以及評估等難題。縱觀自動化乃至IT行業的發展歷史，我們可以發現其中的歷史趨勢：從重產品到重服務，再到服務產品化。服務產品化到底是什么？它是否真的有能力引領未來的自動化服務市場？它能否改變眼下定制化一統江山的局面？
 

    從行業發展來看，每個行業都有發展的障礙，制造業的優勢在于規模生產。它可以大規模標準生產，成本、質量、效率可以做到非常好的狀態，但它的缺點就是共性太強了，所以現在的制造業都在努力打造個性。而在自動化行業，尤其是在中國的OEM領域，企業所面臨的機械行業用戶的要求各不相同。因此，從一定意義上說，自動化服務業從一開始就是個性化的，在一對一地滿足客戶需求上效果非常好，但這種個性的生產方式卻使企業沒有辦法把規模經濟加以實現，個性化模式很難管理客戶的期望值。
 

    服務產品化的根本在于提供差異化的服務，而提供差異化服務的前提在于對客戶相對精細的分類。分類的結果是向各個細分群體提供合適的服務。我國自動化企業數量眾多，但是多數企業規模有限，因此并不適合一對一的服務；但是將服務標準化后的產品，就可以覆蓋范圍更廣的客戶。
 

    隨著對用戶的細分，“行業定制化”這個詞正被越來越多的企業提到戰略部署表中，新漢電腦就可謂是“行業定制化”服務的先行者。近年來，新漢電腦扎根行業，注重對垂直市場的深耕和細分，以先進技術和專業服務團隊打造行業專精的專用機，并成功應用在機械、鐵路、交通、機器視覺、網絡安全、數字多媒體等行業。
 

    在新漢電腦看來，在不斷滿足某一行業的多個用戶需求的同時，可以發現這個行業用戶需求的特點，進而可以有針對性地研發出這一行業的專用機。這樣，研發出來的行業專用機，不是單純的定制化工業電腦，也不再是普通意義上的通用機，而是具有行業針對性的行業解決方案。實現行業定制化應用，是真正圍繞客戶的業務需求來展開的，是客戶所能真實感受到的體驗效果。
 

    進行一定的市場細分，做出一些服務產品讓客戶去選擇，能夠更好地服務客戶。服務產品化就是在這樣的背景下產生的，可以說客戶的需求帶動了服務產品化的產生。同樣，客戶的反饋也證明了這一點，現在采用服務產品化的方式，客戶的項目周期可以大大縮短，客戶付出的費用也大幅度降低，同時客戶滿意度也提高了很多。
 

   轉型“服務產品化”要面對哪些挑戰？
 

   在轉向服務產品化的過程中，自動化企業都要面對哪些挑戰呢？
 

   其實，“服務產品化”這個概念最先是由IT巨頭IBM提出的。在IBM看來，“服務產品化”最主要挑戰仍來自于企業內部，主要包括了4個方面：模式、流程、人員和文化。
 

    毫無疑問，“服務產品化”就是要顛覆過去的服務生產模式，必須要建立新的模式，包括組織架構方面的調整，這需要企業不斷地摸索、調整。其次在流程上要學習制造業以及其他行業的經驗，在關鍵點進行有效的控制，改變過去的生產流程。“服務產品化”對交付的要求更高，所有執行團隊必須具備非常高的水平，不僅要有全球化的執行能力，而且要做到統一標準，過去對人員的要求是80分及格，現在就需要120分才行，同時能夠用工具執行的地方盡量用工具，減少人為犯錯的幾率。最后一個是文化，服務行業的文化一直是沒有投訴最好，我現在的要求是必須要客戶反饋說好才行，過去是被動等客戶上門，現在是主動告訴客戶，我們自動化企業能夠為用戶提供什么。
 

    關于挑戰的最后一方面，也就是自動化企業與用戶溝通的問題，筆者深有體會。通過對歷次技術研討會中的觀眾調查表的分析，我們可以發現這樣一個問題：國內的用戶尤其是機械用戶對于自動化新技術、新產品應用的信息尋求并不積極，往往坐等自動化廠商上門推銷。因此，加強與用戶的溝通，不論是對于自動化企業本身的業務還是自動化服務業務的拓展來說，都是必不可少的一個環節。