來源： 新京報(bào)  

     鐵道部消息：截至7月31日，京滬高鐵開通運(yùn)營一個(gè)月以來，共開行動(dòng)車組列車5542列，日均179列；運(yùn)送旅客525.9萬人，日均17萬人，平均上座率107%。京滬高鐵和既有京滬線日均合計(jì)發(fā)送旅客25.4萬人，較京滬高鐵開通前同比增加9.4萬人，增長(zhǎng)58.8%。

    但一個(gè)月來，這條高鐵線路也暴露出存在晚點(diǎn)賠償、應(yīng)急服務(wù)、退票費(fèi)貴、配套設(shè)施不到位、工程質(zhì)量等問題。如何改進(jìn)高鐵的服務(wù)，本報(bào)采訪了北京鐵路局及相關(guān)專家，提出改進(jìn)措施或建議。

      1 【應(yīng)急服務(wù)】

    列車晚點(diǎn)提供何種服務(wù)？

    北京鐵路局稱，晚點(diǎn)超過15分鐘，列車長(zhǎng)應(yīng)向旅客致歉

    【事件】

      7月12日，在晚點(diǎn)的G14次列車上，乘客李先生要求免費(fèi)為旅客提供盒飯作為補(bǔ)償，被拒絕。

     7月13日，G114次列車運(yùn)行至常州北站突發(fā)故障，晚點(diǎn)2小時(shí)30分。據(jù)旅客介紹，等待期間乘務(wù)員連連道歉，還免費(fèi)發(fā)放礦泉水和小吃。

    【回應(yīng)】

    北京鐵路局已制定了《高速鐵路客運(yùn)非正常情況應(yīng)急處置辦法》，明確了動(dòng)車組列車晚點(diǎn)的應(yīng)急處置程序。要求：列車晚點(diǎn)超過15分鐘，列車長(zhǎng)應(yīng)代表鐵路向旅客致歉，并如實(shí)向旅客通報(bào)晚點(diǎn)時(shí)間、原因。

    【點(diǎn)評(píng)】

    北京交通大學(xué)教授歐國立：這是鐵路部門經(jīng)驗(yàn)不足的表現(xiàn)。從管理層到操作層，對(duì)事故的預(yù)計(jì)不充分，應(yīng)急預(yù)案和培訓(xùn)較弱。這些問題對(duì)鐵路部門未必是壞事。如果認(rèn)真對(duì)待，以后類似事件會(huì)越來越少。

    【他山之石】

    新干線一般極少晚點(diǎn)

    日本新干線除非發(fā)生嚴(yán)重的自然災(zāi)害或不可預(yù)測(cè)的損害，一般極少晚點(diǎn)。比如，1964年建成的最早的東海道新干線，時(shí)間準(zhǔn)時(shí)是世界上罕見的，他們每天都在統(tǒng)計(jì)列車正點(diǎn)率。如果出現(xiàn)晚點(diǎn)，站臺(tái)、車上都會(huì)有電子顯示屏反復(fù)播放晚點(diǎn)信息。手機(jī)等客戶端也會(huì)收到晚點(diǎn)的信息。

    2 【晚點(diǎn)賠償】

    列車晚點(diǎn)如何提供賠償？

    專家建議，如因非自然災(zāi)害晚點(diǎn)，應(yīng)給乘客補(bǔ)償

    【事件】

    本報(bào)7月11日?qǐng)?bào)道，因京滬高鐵列車晚點(diǎn)錯(cuò)過重要宴請(qǐng)，乘客楊先生欲向鐵路部門索賠。對(duì)此，北京鐵路局相關(guān)人士表示，“原則上，沒有明確規(guī)定。”高鐵列車的乘務(wù)人員會(huì)向被滯留的旅客道歉，并對(duì)滯留和晚點(diǎn)一事給予解釋，但鐵路方面沒有明文規(guī)定晚點(diǎn)賠償?shù)臈l款。”

    【點(diǎn)評(píng)】

     歐國立：從消費(fèi)者角度來說，旅客的權(quán)益應(yīng)該得到保護(hù)。但中國高鐵目前剛起步，應(yīng)該給高鐵一些時(shí)間。但未來如果運(yùn)行相對(duì)平穩(wěn)之后，如果因?yàn)榉亲匀粸?zāi)害晚點(diǎn)，就需給乘客補(bǔ)償。列車晚點(diǎn)給乘客補(bǔ)償是一個(gè)趨勢(shì)，但現(xiàn)在還不太成熟，未來應(yīng)該往這方面發(fā)展。

    【他山之石】

    技術(shù)故障全額賠票款

    德國聯(lián)邦鐵路局中國辦事處負(fù)責(zé)人魏丹介紹，自2009年12月起，在所有歐盟境內(nèi)的列車，晚點(diǎn)超過60分鐘以上，乘客可獲票價(jià)25%的賠償；120分鐘以上，賠償票價(jià)的50%。賠償給予現(xiàn)金。

    日本新干線如果因技術(shù)故障停車，通常會(huì)全額賠償乘客票款，或通過其他手段把乘客送到目的地。如因地震或其他原因晚點(diǎn)，或晚點(diǎn)超過兩小時(shí)以上，可在車站領(lǐng)晚點(diǎn)證明，車票全額退還，并會(huì)根據(jù)乘車?yán)锍填I(lǐng)取補(bǔ)償款。